《自行車騎行游服務規范》
中華人民共和國國家旅游局???發布
前??言
本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。
本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC210）提出并歸口。
本標準起草單位：淳安縣千島湖騎行旅游社有限公司、淳安縣千島湖風景旅游委員會、淳安縣市場監督管理局。
本標準主要起草人：翁新華、李春偉、胡新成、井超杰、董悠然、馮玲亞、張海燕、汪黎明、賈玫玫、張源、徐智慧。
自行車騎行游服務規范
1范圍
本標準規定了自行車騎行游的基本要求及設施、服務、安全、環境要求和投訴處理。
本標準適用于國內提供自行車騎行游的各服務主體。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB2894安全標志及其使用導則
GB3565自行車安全要求
GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號
GB13495消防安全標志
GB/T15566公共信息導向系統設置原則及要求
GB15630消防安全標志設置要求
GB/T15971導游服務質量
GB16153飯店（餐廳）衛生標準
GB/T18973-2003旅游廁所質量的等級劃分與評定
GB/T19994-2005自行車通用技術條件
LB/T013旅游景區公共信息導向系統設置規范
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
自行車騎行游 bicycle tour
以自行車為交通工具，在旅游道路上騎行，借以達到觀光、游覽、健身、休閑目的的一種旅游方式（以下簡稱騎行游)。
3.2
綠道 greenway
經過規劃、設計和管理的，通常沿著湖泊、河濱、溪谷、山脊和風景道路等自然和人工廊道而建，內設可供行人和騎行游客進入的線性綠色開敞空間，連接主要的公園、自然保護區、風景名勝區、歷史古跡和城鄉居住區等。
3.3
服務點 service station
為方便騎行游客而設立的，提供咨詢、休憩、補給和維修等服務的場所。
3.4
騎行領隊 bicycle toures cort
為滿足游客騎行要求，按照互相約定接待計劃，從事引領、陪同游客騎行，并提供相關旅游服務的工作人員。
4基本要求
4.1騎行游應具有相對固定線路，宜設置騎行游專用道路。
4.2騎行游線路配置的設施設備應齊全、有效。
4.3騎行游服務應遵循周到、得體、安全和衛生原則。
4.4提供騎行游的各服務主體應有相應營運資質，配備服務人員，建立健全服務規范和規章制度。
5設施要求
5.1自行車
5.1.1自行車質量應符合GB3565-2005、GB/T19994-2005標準要求，自行車需辦理非機動車保險。
5.1.2自行車需定期檢修，各項裝備完好，處于適騎狀態，應外觀整潔，配備有頭盔、車鈴(喇叭)、騎行手套、車燈和褲腕等，且統一外部標志，標志上標注服務保障電話等信息。
5.1.3自行車車型和數量應因地制宜，滿足不同騎行游線路與騎行游客需求。
5.2保障車輛
5.2.1保障車輛宜為機動車輛，為騎行游提供自行車維護（更換）、醫護保障、途中臨時休息、食品補給和人員收容等服務。
5.2.2保障車輛需定期維護，外部有明顯的保障標志，且配備有自行車、維護工具、簡單的醫護急救用品、能量補充食品、通信工具和防雨防曬用品等。
5.3服務點
5.3.1等級劃分
5.3.1.1服務點等級從高到低劃分為三星級、二星級和一星級。
5.3.1.2服務點等級評定依據其基本功能、服務場地、設施設備、人員配備和服務內容等要求確定。
5.3.1.3服務點等級劃分條件見附錄A。
5.3.2基本功能
5.3.2.1現場服務
服務點工作人員應為騎行游客提供當地騎行游信息及相關服務。
5.3.2.2電話咨詢服務
開通統一的旅游咨詢服務電話專線，提供與騎行游相關的咨詢服務。
5.3.2.3休憩場所
為騎行游客提供暫時休息和自行車停放的場所，并提供食品、茶水等售賣服務。
5.4線路
5.4.1騎行游線路應相對固定，線路通訊暢通，無信號盲區。
5.4.2線路應安全便捷，優先選擇綠道，避開大型貨車行駛、非機動車和機動車混合行駛的道路。
5.4.3騎行游線路的選取應考慮到當地的景觀節點、文化節點、交通節點。在途經主要村落、景點、路口設立標志，標志應合理布置，符合GB/T15566、LB/T013、GB13495、GB15630、GB2894中的相關規定。
5.4.4高原、山地和河谷等特殊地區應考慮到海拔、坡度和自然災害等自然因素，合理選擇騎行游線路。并按照標準設定標志，標志應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894中的相關規定。
5.4.5騎行線路的重要節點宜設立服務點，服務點間距應考慮到地形、海拔和氣候等自然因素進行合理設置。
6服務要求
6.1服務對象
騎行游服務對象為所有騎行游客，包含自帶車輛和租賃車輛的騎行游客。
6.2服務租賃、保險服務
6.2.1自行車租賃應包括：發車前進行游客信息登記、租金押金收取、租賃單回執、車輛檢查和裝備使用指導；收車后進行車輛檢查和維護。
6.2.2騎行游客有效證件信息需填寫完整。騎行游客有效證件為：身份證、駕駛證、軍官證、護照、港澳通行證、臺胞證。
6.2.3應按照規定收取租金、押金，提供服務單據。
6.2.4宜提供保險代辦服務，供騎行游客自主選擇。
6.2.5發車交接時應和騎行游客一同進行車輛、裝備檢查，確認無誤后，交予游客。
6.2.6發車交接時應對騎行游客進行必要裝備使用指導和騎行游安全注意事項說明。
6.2.7收車交接時應和騎行游客一同進行車輛、裝備檢查，確認無誤后，退還押金。
6.2.8當騎行游客損壞或丟失自行車或配套裝備時，可根據相關賠償規定，向游客收取相應費用。
6.2.9針對騎行游客團體，應由團隊負責人提前進行預約，需提供團隊人數等相關信息。團隊騎行游線路宜根據各團隊人群、意愿等選擇相適應的線路。
6.3咨詢、預約服務
6.3.1宜提供包括現場、電話、網絡等多種咨詢服務。
6.3.2應提供租車、騎行游線路、費用、手續等咨詢和預約服務。
6.3.3現場咨詢服務人員應語言清晰，態度和藹、熱情、規范解答咨詢者的詢問和提供相關資料。
6.3.4預約服務過程中，服務人員應按照工作要求執行，記錄服務項目的具體時間、地點、車型、數量以及聯系方式等信息。
6.3.5網絡服務人員應及時查看線上咨詢和預約信息，并在24小時內回復。
6.4保障服務
6.4.1各服務點應提供周邊地區的保障信息，包括周邊地區的急救中心、公安機關、維修點等。
6.4.2服務點提供的基本保障服務體系應包括醫療、維修、補給等。
6.4.3應開通保障電話，電話暢通時間為工作時間或者更長。
6.4.4宜和當地醫院建立合作關系，當出現傷情較重的騎行游客應及時送往醫院。
6.4.5應配備保障車和24小時值班安全員。保障車內配備有醫藥箱，工具箱和食品等。
6.5人員要求
6.5.1總體要求
6.5.1.1遵紀守法，堅守崗位，熱情友好，禮貌待客。
6.5.1.2應尊重游客的民族習俗、宗教信仰和地方風俗。
6.5.1.3應團結協作、敬業愛崗，維護行業和企業形象。
6.5.1.4儀容儀表端莊、大方，著裝統一、得體、整潔，有良好的衛生習慣。
6.5.1.5在服務中使用普通話，語言文明，提倡微笑服務。
6.5.1.6應主動服務，真誠得體，精神狀態良好，舉止行為符合崗位規范的要求。
6.5.1.7工作人員上崗前應進行必要的素質和技能培訓，并取得國家規定持證上崗要取得的相關證書。
6.5.1.8對所有在職員工都應建立考核檔案，定期進行崗位培訓，實行年檢制度。
6.5.2崗位
6.5.2.1接待人員
6.5.2.1.1主動、具體、詳實地提供當地旅游資訊和介紹相應的騎行游產品。
6.5.2.1.2計價和收費手續完備，并向騎行游客提供正式票據。
6.5.2.2餐飲人員
6.5.2.2.1應盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。
6.5.2.2.2應規范服務并符合衛生要求。
6.5.2.3保障人員
6.5.2.3.1醫務人員應取得從業資質，并具備相應從業知識、技能和經歷。
6.5.2.3.2安全人員應熟練使用通信工具和相關手勢，具有基本護理能力。
6.5.2.3.3維修人員需熟練掌握自行車維護和修理技能。
6.5.2.4騎行領隊
6.5.2.4.1騎行領隊服務應能根據騎行游客的不同需求提供騎行方案，供騎行游客選擇。
6.5.2.4.2騎行領隊服務應根據與騎行游客的約定實施，不得隨意更改騎行線路、減少解說景點或敷衍行事。
6.5.2.4.3騎行領隊服務質量應達到GB/T15971-1995中的導游服務質量相關要求。
6.5.2.4.4騎行領隊服務不得以明示或者暗示的方式向騎行游客索要小費，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動。
6.5.2.4.5騎行領隊需具有基本自行車修理技能和基本護理能力。
6.5.2.4.6騎行領隊在領騎時應攜帶簡易工具包和醫藥包，以便對突發情況進行處理。
6.6管理要求
6.6.1應建立健全管理機構。
6.6.2應建立健全管理和服務規范，明確從業人員崗位責任制。
6.6.3應明示經營服務項目、費用、流程及騎行游須知。
6.6.4應建立應急救援工作機制。
7安全要求
7.1制度
7.1.1應建立健全各項安全管理制度、安全臺賬、安全操作規程及各項應急預案，做到職責分工明確，責任落實到人。
7.1.2各項安全管理制度、安全操作規程等需掛于服務點顯眼處。
7.1.3應針對車輛、網絡管理等，分別制定突發事件應急預案。
7.1.4建立事故報告制度，對事故及時處理并及時上報，檔案記錄準確、齊全。
7.2設施安全
服務點設施設備應定期檢修、維護、更換，保障其正常運行。
7.3安全宣傳
7.3.1服務點要有安全宣傳板，可以提供音頻、視頻形式的宣講。
7.3.2服務點工作人員要對騎行游客進行安全提示，并指導騎行游客正確使用裝備及設施，勸阻不適合騎行的騎行游客參與。
7.3.3在環境特殊的地區，宜在明顯位置標注海拔高度等信息。
8環境要求
8.1倡導低碳環保，向騎行游客宣傳環保知識。
8.2有效預防自然和人為破壞景觀，保持騎行游線路及景觀的真實性、完整性。
8.3應采取有效措施阻止騎行游客的不文明行為，可設置警示標志。
8.4應配備服務人員，清潔、維護設備，定期對線路、營地、裝備等例行保潔、維護。
8.5按照騎行游相關規定控制騎行游客入、出量，合理調整流量。
8.6應配備足夠數量的垃圾桶（箱），布局合理、分類設置、標志明顯。
9投訴處理
9.1投訴處理要求
9.1.1應設立服務質量投訴受理機構，制度健全，人員落實。
9.1.2應設立投訴電話，并在網站、宣傳資料、服務點、騎行游線路等的明顯位置公布。
9.1.3投訴受理機構對騎行游客投訴的受理應及時、合理、穩妥，記錄和檔案應保管完整。
9.1.4應對投訴者提出的問題予以耐心解釋，不推諉和應付。
9.2投訴處理流程
投訴處理流程應符合國家旅游局發布的2011年旅行社責任保險統保示范項目中的《管理制度5：調解處理操作流程》第十三章中關于爭議解決的規定。
附錄A
（規范性附錄）
服務點等級劃分條件
A.1三星級
A.1.1服務場地
A.1.1.1設立在騎行線路的重要節點，交通便捷，位置突出，有一定數量的停車位。
A.1.1.2應設立與接待規模相適應的自行車停車場、車輛交接服務區。
A.1.1.3服務點內信息、圖形、符號設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2標準要求。
A.1.2設施設備
A.1.2.1應設立與接待規模相適應的淋浴設施，男、女淋浴間分設，標志明顯并有防滑設施。
A.1.2.2廁所設施采用水沖式，男、女廁所分設，廁所標志明顯且有防滑設施。設施與衛生達到GB/T18973-2003二星級的要求。
A.1.2.3應設立就餐場所，餐廳衛生標準應符合GB16153中的規定。
A.1.2.4應提供無線網絡服務。
A.1.3人員配備
A.1.3.1按照所提供的咨詢、餐飲、醫療和安全保障等服務種類，配備相應的服務工作人員。
A.1.3.2服務工作人員應具備相關專業技能和專業知識，熟知當地旅游資源情況。
A.1.4服務內容
A.1.4.1提供當地騎行游線路信息，天氣、路況等實時更新的資訊。
A.1.4.2應提供兩種以上的語言服務。
A.1.4.3公布服務時間、服務項目、投訴電話和須知等相關信息。
A.1.4.4能提供五種或以上的資訊服務，包括現場服務、電話咨詢服務、網絡平臺服務、信息資料展示服務和視、音頻信息播放服務等。
A.1.4.5配備有氣筒、自行車配件、維修工具和醫藥箱等物品，提供救援和維修服務。
A.1.4.6應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎行裝備使用方法、騎行安全注意事項和線路圖等相關警示信息。
A.1.4.7應免費提供開水和行李托管等服務。
A.1.4.8宜設有商品售賣區。
A.2二星級
A.2.1服務場地
A.2.1.1設立在騎行線路的節點，位置突出，有一定數量的停車位。
A.2.1.2應設立與接待規模相適應的自行車停車場、車輛交接服務區。
A.2.1.3服務點內信息、圖形、符號設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2標準要求。
A.2.2設施設備
A.2.2.1廁所設施采用水沖式，男、女廁所分設，廁所標志明顯且有防滑設施。設施與衛生達到GB/T18973-2003一星級的要求，西部地區可視情況酌定。
A.2.2.2應提供無線網絡服務。
A.2.3人員配備
A.2.3.1按照所提供的咨詢、維修等服務種類，配備相應的服務工作人員。
A.2.3.2服務工作人員應具備相關專業技能和專業知識，熟知當地旅游資源情況。
A.2.4服務內容
A.2.4.1提供當地騎行游線路信息，天氣、路況等實時更新的資訊。
A.2.4.2公布服務時間、服務項目、投訴電話、須知等相關信息。
A.2.4.3能提供三種或以上的資訊服務，包括現場服務、電話咨詢服務、信息資料展示服務等。
A.2.4.4配備有氣筒、自行車配件、維修工具、醫藥箱等物品，提供維修服務。
A.2.4.5應在明顯位置設立安全警示牌，包括頭盔佩戴方式、騎行裝備使用方法、騎行安全注意事項和線路圖等相關警示信息。
A.2.4.6應免費提供開水。
A.3一星級
A.3.1服務場地
A.3.1.1設立在騎行線路的節點，位置突出，有一定數量的自行車停車位。
A.3.1.2服務點內信息、圖形、符號設置合理，數量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2標準要求。
A.3.2人員配備
A.3.2.1提供咨詢、接待服務，并配備相應服務人員。
A.3.2.2服務工作人員應具備相關專業技能和專業知識，熟知當地旅游資源情況。
A.3.3服務內容
A.3.3.1提供當地騎行游線路信息，天氣和路況等實時更新的資訊。
A.3.3.2公布服務時間、服務項目、投訴電話和須知等相關信息。
A.3.3.3能提供兩種或以上的資訊服務，包括現場服務、電話咨詢服務等。
A.3.3.4配備有氣筒、自行車配件、維修工具、醫藥箱等物品。
A.3.3.5應免費提供開水。
